Mehr Servicequalität im Einzelhandel durch Mystery Shopping

Guter Service und freundliche Mitarbeiter sind die wichtigsten Kriterien für einen zufriedenen Kunden. Wo im Hotelgewerbe der sogenannte Mystery Gast eincheckt um die Sauberkeit eines Hotels zu überprüfen, wird beim Mystery Shopping durch Testkäufe gezielt der Service im Einzelhandel unter die Lupe genommen.

Vermeintliche Kunden lassen sich zu einem bestimmten Produkt beraten und nehmen verdeckt an einer für den Verkäufer alltäglichen Verkaufssituation teil. Auf diesem Wege sammelt der Testkäufer Informationen zur Servicequalität und nicht zuletzt auch über das erworbene Produkt selbst.

Auch sogenannte Ehrlichkeitskäufe fallen unten den Begriff des Mystery Shoppings. Hierbei werden unter Verdacht stehende Verkäufer in der Regel von einem Detektiv getestet und die Richtigkeit der Buchung im Kassenbereich überprüft. So können wichtige Beweise gesammelt und Fälle von Unterschlagung aufgedeckt werden.

Experten des Mystery Shopping

Spezielle Agenturen beschäftigen sich ausschließlich mit der Durchführung und Auswertung von  Testkäufen. So kommen wahlweise Experten oder reale Kunden zum Einsatz um ohne das Wissen des Verkäufers eine Kaufsituation durchzuführen. Im Anschluss werden die gewonnenen Eindrücke nach bestimmten Kriterien in einem Fragebogen erfasst und von der Agentur ausgewertet.
Die Firma Checkstome GmbH ist so eine und schwört auf die Methode des Mystery Shopping als Instrument der Qualitätsmessung.

Diese Art der Messung bildet durch den tatsächlichen Kundenkontakt zwar eine eher subjektive Meinung, gilt aber auf lange Sicht als eine der erfolgreichsten Maßnahmen um die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter auf die Probe zu stellen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können nun weitere Schritte zur Verkaufsoptimierung, wie zum Beispiel gezielte Schulungen, entwickelt werden um den Service zu Verbessern, was dann letztlich ja auch wieder der gesamten Wirtschaft zugute kommt. .