Darum ist ein guter Kundenservice so wichtig

Nur die wenigsten Firmen haben das Glück, ein noch nicht abgelaufenes Patent zu besitzen. Alle anderen Unternehmen stehen in einem ständigen Konkurrenzkampf. Dieser lässt sich nicht allein mit besseren Produkten und günstigen Preisen gewinnen. Deshalb bietet vor allem das Thema Service die besten Chancen, bei bestehenden wie auch bei potenziellen Kunden entscheidend zu punkten.

Die Marketingstrategie nicht isoliert festlegen

Einer der schlimmsten Fehler, den Unternehmen machen können, ist, dass die Wirklichkeit nicht hält, was die Werbung versprochen hat. Sind Slogans einmal als Lüge entlarvt, wird Firmen in der Regel nicht ein weiteres Mal vertraut. Da es keine zweite Chance gibt, muss folglich die erste optimal genutzt werden. Insofern gilt es, die tatsächlichen Vorteile der eigenen Produkte und Dienstleistungen herauszustellen. Oftmals unterscheiden sich diese allerdings nur in Nuancen von denen der Konkurrenz. Deshalb kommt es in entscheidender Weise darauf an, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und diese Verbesserungen auch wahrnehmbar auf allen relevanten Kanälen zu kommunizieren. Die Marketingstrategie folgt daher der Strategie in Sachen Verbesserung des Services – und nicht umgekehrt. Hierfür ist eine gut vernetzte Kommunikation zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice eine unabdingbare Voraussetzung.

Den Kunden mehr bieten mithilfe Dritter

Nicht immer lassen sich zusätzliche Services mit den eigenen Kräften bewerkstelligen. Dies ist auch nicht notwendig und vielfach sogar eher schädlich. Denn Geld verdient ein Unternehmen in der Regel vor allem dann, wenn seine Angestellten so gut wie ausschließlich mit dem beschäftigt sind, was ihre zentrale Aufgabe ist. Um diese Konzentration auf die Kernkompetenzen zu gewährleisten, bietet sich ein Outsourcing unterschiedlicher Aufgabenbereiche an. Ein solches Business Process Outsourcing kann beispielsweise die Kommunikation mit den Kunden oder auch die notwendige Dokumentation von Prozessen betreffen. Gerade solche administrativen Tätigkeitsfelder binden häufig unnötig viel Arbeitskraft im Unternehmen.

Eine Verbesserung der Motivation

Durch die Fremdvergabe von Routineaufgaben wird im Unternehmen selbst nicht nur Arbeitszeit eingespart sondern tatsächlich Arbeitskraft freigesetzt. Denn Angestellte empfinden es meist als Wertschätzung ihrer Tätigkeit, wenn sie von wenig Qualifikation voraussetzenden Pflichten entbunden werden. Entsprechend motivierter gehen sie ihre eigentliche Aufgabe an. Zudem kann mit externen Kräften wesentlich sensibler auf Schwankungen im Markt reagiert werden.

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