So können Kunden bequemer shoppen

Berlin – Das Internet macht es möglich: Man sitzt zu Hause gemütlich auf dem Sofa, nimmt einen Laptop in die Hand und kauft ein. Ob Kleidung, Bücher, Lebensmittel oder Medikamente – der Onlinehandel in Deutschland boomt.

Laut Digitalverband Bitkom shoppt jeder fünfte Internetnutzer mehrmals pro Woche oder sogar täglich online. Die Vorteile: Verbraucher können unabhängig von Ladenöffnungszeiten einkaufen, und die Waren bekommen sie nach Hause geschickt.

Auch Preise lassen sich im Netz oft gut vergleichen und so günstige Angebote finden. Nach einer Bitkom-Umfrage haben 52 Prozent der Verbraucher die Erfahrung gemacht, dass es sich im Netz billiger einkaufen lässt als im Geschäft.

Im Geschäft kann der Kunde die Waren ausprobieren

«Das heißt aber nicht, dass man im Netz immer die besten Preise erzielen kann», sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf. «Mitunter gibt es im Geschäft bessere Angebote.» Solche Angebote lassen sich allerdings nicht vom Sofa aus entdecken.

Wer in einen Laden geht, kann von einem Vorteil des stationären Handels profitieren: Im Geschäft hat der Kunde die Waren direkt vor Augen. «Das ist etwas anderes, als sich die Bilder von den Produkten im Internet anzugucken», so Tryba. Zudem kann der Kunde die Ware befühlen und anprobieren. Allerdings gilt dann auch: Gekauft ist gekauft. Denn mangelfreie Ware können Kunden nur auf Kulanzbasis zurückgeben. Nur bei defekten Waren gilt das Gewährleistungsrecht.

Für Online-Käufe gilt 14-tägiges Widerrufsrecht

Anders im Online-Handel: Wer im Internet bestellt, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das bedeutet, Kunden können die Ware ohne Nennung von Gründen innerhalb dieser Zeit zurückschicken und bekommen ihr Geld wieder. «Grundsätzlich ist es das gute Recht der Kunden, im Rahmen des Widerrufsrechts im Internet gekaufte Waren zurückzusenden», stellt Stefan Genth klar, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE).

Zwar gehören Retouren für die Online-Händler zum Alltag. Allerdings werden sie inzwischen immer mehr zu einem Problem. Wissenschaftler der Universität Bamberg haben ermittelt, dass die Bundesbürger bei Bestellungen im Internet jedes sechste Paket wieder zurückschicken.

Im vergangenen Jahr sind das demnach 280 Millionen Pakete und 487 Millionen Artikel gewesen. Bei Kleidung und Schuhen geht sogar fast die Hälfte der Pakete zurück an den Absender. Nach Erkenntnis der Forscher landen rund vier Prozent der Artikel im Müll. Nicht zuletzt deshalb gibt es inzwischen politische Diskussionen um das Thema. «Die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickten Waren ist mit viel Aufwand verbunden», erklärt Christopher Meinecke, Bereichsleiter digitale Transformation bei Bitkom.

Online-Kauf und Besuch im Laden kombinieren

Die Zahl von Rücksendungen im Allgemeinen verringern – geht das? «Ja», sagt Meinecke. Produktbeschreibungen im Netz sollten so detailliert wie möglich ausfallen. Meinecke zählt in diesem Zusammenhang 360-Grad-Bilder, Produktvideos oder Live-Chats zu Kundenberatungen auf.

Und wie läuft es beim Einkaufen wirklich optimal? «Für viele Kunden kann es vorteilhaft sein, den Online-Einkauf mit dem Besuch im Geschäft zu kombinieren», sagt Tryba. Nach dem sogenannten Click & Collect-Prinzip könnten Kunden online bestellte Waren im Laden vor Ort abholen. Passt etwas nicht, lässt es der Verbraucher gleich da. So wird der Einkauf bequem, für Kunden wie für Händler.

Fotocredits: Christin Klose,Die Hoffotografen,Verbraucherzentrale NRW,Franziska Gabbert,Till Budde
(dpa/tmn)